従来、ダイオーズサービシーズ様では、既存のお客様からのお問い合わせなどに対応するお客様相談センターは運営されていました。しかし、お客様相談センターとは切り離した新規顧客獲得を目的とするテレアポセンターが新規で設立されることになったのです。
その背景には、以下のような考えがありました。

「日々生まれるサービスとの競争の中、従来のルート営業やローラー営業などの手法が飽和し、テレアポによる新規案件の発掘が業界内で流行りの営業スタイルとなってきています。」（セールスマネージャー前田様）

「昨今の不景気情勢により、既存ユーザー様のコスト削減が進み顧客単価が減少しています。新規顧客獲得により全体的な底上げが必要と考えました。」（執行役員 中川様）

システムの導入にあたり、コールセンター専用システムや一般的な顧客管理システムなど、約30社のプロダクトから選定することになりました。

検討期間中、BIG顧客管理Proを導入している同業他社のコールセンターを視察され、システム導入におけるメリットを実際に感じられた、と中川様は振り返ります。

そして、3社まで絞り込み、具体的なプレゼン合戦が始まり、最終的にBIG顧客管理Proをご採用いただきました。ご採用いただいたポイントとして以下の点を挙げられています。

「まず、システムの総合的な機能面です。BIG顧客管理Proは、一般的なコールセンター専用システムに比べるとシンプルで、かつ自由度がありました。特にシステムに精通していない我々管理者レベルでも簡単に使えそうでした。」（前田様）

その他のポイントとして、「他社に比べて安価であるというコスト面のメリットもありますが、担当営業の提案、商談に臨む姿勢に、導入後のフォローも安心だろうという印象があったことが大きかったです。」と中川様は語ります。

コストだけの問題ではなく、センター設立の目的である“テレアポ”を獲得するためにはどうすればいいのか、それに必要な機能はどういったものなのか、システム導入後のフォローはどうなるのかといった事項を総合的に熟考され、ニーズが合致した結果だったのでしょう。

【アウトバウンド】

アウトバウンド系のコールセンターでは、お客様への印象付けに非常に重要な要素となるトークスクリプトについては、「市場動向は変化しますので、基本的なトークスプリクトを用意し、そこに季節感や旬の話題を加味したものをスタッフがそれぞれ工夫して使っています。また、いいトークがあったら取り入れて、日々進化しています。」と前田様。

スタッフは、ダイオーズのオフィスコーヒーやピュアウォーターの試飲サービスをご案内し、興味をもって頂いたお客様とのアポイント獲得を推進します。
その際に、ただ電話をして自社製品の導入を推進するだけでなく、現在のお客様が利用しているオフィスコーヒーサービスなどについてアンケートを行い、市場における分布といった分析にも活用されているそうです。

通話内容は応対履歴に残し、１コールが終了します。

【集計作業】

テレアポセンター営業終了後に、日報の集計作業を行います。
オペレータ別のコール件数、通話件数はもちろん、業種別の時間帯毎のアポ成約率などをBIG顧客管理Proの分析グラフなどの機能を使って集計します。

従来オペレータの自己申告だった件数は、システムのログ（履歴）という信憑性のある数字が残せるようになった、とシステム導入のメリットを実感されているようです。

「コールセンターでの分析資料に関しては、追及するときりがありません。現在のところ、カスタマイズをしないでどこまでできるかテスト期間という認識で、最低限の機能を最大限に活用したいと考えています。

BIG顧客管理Proにはデータのエクスポート機能がありますので、汎用性があり、自分たちにあった使い方を管理者レベルでできるのが魅力です。

これまでマーケティングは外部業者に委託するものだと思っていましたが、工夫することで自社でもできるということがわかりました。将来的には、センターに蓄積したデータを生かし、より自社にあったマーケティングができるのではと思っています。」と前田様は語ります。